For ikke lenge siden når jeg surfet på nettet fant jeg en svært godt skrevet artikkel om hvordan du bør bruke og utforme den e-post kvitteringen som automatisk sendes til alle som melder seg på og av dine e-postlister.

Artikkelen fant jeg på Apsis Norge, og er gjengitt under:

"Transaksjonsmeldinger anses av mange for å være en slags elektronisk kvittering og et nødvendig onde. Likevel har denne informasjonen en åpningsfrekvens på ikke mindre enn 70 %. Hvordan kan vi bedre utnytte dette markedsføringspotensialet?

Du har hørt det før, og det tåler å gjentas: Personlig og relevant informasjon er grunnen til framgangsrik e-postmarkedsføring.

I følge Apsis Index – vår egen kvartalsundersøkelse av mer enn 50 000 000 brev – var åpningsfrekvensen på tradisjonell e-postmarkedsføring rett under 30 % i løpet av 2007; noe lavere enn året før.

Samtidig har transaksjonsmeldinger en åpningsfrekvens på 70 % – til tross for at de ofte er enklest mulig utformet og ofte rene tekstmeldinger. 70 % er et høyt tall, men til tross for dette finnes transaksjonsmeldingene ofte ikke engang med i planleggingen av e-postmarkedsføring. Denne artikkelen handler om hvordan man meget kostnadseffektivt kan bruke transaksjonsmeldingene for å bygge opp og beholde gode kunderelasjoner. For de av dere som allerede har deltatt på noen av seminarene våre, blir det en del repetisjon.

Vi begynner med en personlig opplevelse som jeg tror at mange selv har opplevd. For en tid tilbake lette jeg nemlig etter en reise på nettet. Reisen skulle være en gave til foreldrene mine som skulle feire bryllupsdag. Takket være en inspirerende beskrivelse, veldig fine bilder og en fordelaktig pris ble det en reise til Praha. Jeg tenkte å gi dem reisen om kvelden på bryllupsdagen da vi var samlet på en hyggelig restaurant. Da stemningen og belysningen var riktig skulle jeg gi mamma og pappa bekreftelsesmailen for reisen…

Hvordan så ”presangkortet” ut som jeg overrakte foreldrene mine? En tekstmelding, svart på hvitt, og skrevet med liten skrift. Det ga ikke i det hele tatt den samme positive følelsen jeg hadde da jeg bestilte reisen. Overraskelsesmomentet forsvant helt siden det tok en stund før de forsto at de hadde fått en reise til Praha, pga altfor liten tekst.

Det skal naturligvis være orden på kvitteringer og betalinger – men jeg vil faktisk også kjenne at jeg, som kunde, betyr noe selv etter at jeg har trykt på knappen ”Godkjenn kjøpet”. Hvorfor fikk jeg følelsen av at reiseselskapet ikke brydde seg om meg så snart jeg hadde kjøpt? Det kjentes som om de hadde mistet interessen for meg i samme øyeblikk de hadde fått meg til å kjøpe produktet deres.

Vi pleier altså å kalle alle former av e-post som er bekreftelser, bestillinger eller liknende for transaksjonsmeldinger. Uregelmessige utsendelser med et unikt innhold. Det er forventet informasjon som mottakeren vil ha. Ta vare på interessen og tilby verdifull informasjon, så bygger dere opp en langsiktig kunderelasjon – og øker dessuten sjansen for å få høyere åpningsfrekvens på selv den vanlige e-postmarkedsføringen deres.

Hvordan skal jeg da bygge opp og strukturere et brev for å utforme en optimal transaksjonsmelding som beholder følelsen fra selve bookingen og som får kunden til å føle seg verdifull?

1. Ha en tydelig rubrikk

Emnefeltet skal fokusere på den forventede informasjonen, altså bookingen eller bekreftelsen. Hvis brevet sterkt betoner et annet kommersielt budskap, vil mange som ellers ville ha åpnet brevet, la være å åpne det. Det må altså framgå av emnefeltet at meldingen inneholder akkurat den informasjonen som kunden venter på.

2. Sett fokus på den forventede informasjonen

Samme sak gjelder innhold og struktur i brevet. Fokuset skal være på den forventede informasjonen, og den skal naturligvis også ha den sentrale plassen i brevet. Deretter skal informasjon som forventes å ha en merverdi for mottakeren prioriteres. Det kan være en guide til reisemålet, valutainformasjon, produktinformasjon eller tilbud om rabatt på noe annet man kan kjøpe. Først deretter kan mersalg stå på agendaen, og det føles antakelig OK når man allerede har servert så mye av verdi for kunden. Strukturerer man brevet slik at det er enkelt å se budskapet, opplever mottakeren at han eller hun har mer tid til å lese øvrig informasjon. Hvis fokus ligger på å ”kjøpe-enda-mer”, så kanskje en knapp for å slutte å abonnere bør finnes i brevet.

3. Henvis mottakeren rett

Dersom det finnes en lenke i brevet som sier at kunden skal komme til bestemt informasjon eller et spesielt tilbud, da er det der kunden skal havne når han først klikker – og ingen andre steder. Kunden skal ikke komme til hjemmesidens førsteside og deretter bli tvunget til å lete seg fram for å eventuelt finne det man ser etter. Se alltid til at overgangen mellom transaksjonsmeldingen og websiden er så enkel og logisk som mulig.

4. Gi mottakeren relevant informasjon

Bruk kundeopplysninger og informasjon fra det du vet at mottakeren tidligere har vist interesse for og lag et personlig innhold i tråd med disse opplysningene. Du vet kanskje hvilke produkter en bestemt kunde har kjøpt tidligere? Da er det enkelt å gi tips om hvordan de kan brukes eller hva som passer til.

5. Ha en design som fungerer

Utform brevet på en hyggelig og veldesignet måte, slik at samme positive følelse beholdes når man vel har gjennomført et kjøp. Gjør slik at kunden kjenner seg igjen i bedriftens grafiske profil og inspireres av å bruke tjenesten eller produktet. Overbevis kundene dine om at de gjorde helt rett når de handlet av deg!

6. Test

Vi vil ennå en gang understreke hvor viktig det er å teste hvordan brevet ser ut i ulike e-postklienter, før dere sender det ut til mottakerne deres. Sett opp en korrekturliste for en adresse som sendes til hver og en av Hotmail, Gmail, Outlook, Yahoo og alle andre klienter. Det tar noen minutter ekstra, men er verdt så mye.

Konklusjon: Så lett får man alle riktig

Poenget er at det verken er vanskelig eller tidkrevende å virkelig utnytte kraften i transaksjonsmeldingene. I forrige uke bodde jeg på hotell i Oslo. Da jeg booket rom fikk jeg raskt en bekreftelsesmail med fine bilder av hotellet, av rommet jeg hadde booket og av frokostbufféen. Etter noen dager fikk jeg enda en velkomstmail som fortalte hvilke andre servicetjenester jeg kunne få under oppholdet på hotellet. Noen dager før jeg ankom fikk jeg tilbudet om å reservere taxi fra flyplassen, og da jeg hadde kommet vel hjem, fikk jeg et brev der man takket for besøket mitt og lurte på om alt hadde stått til forventningene. Tror dere at jeg kommer til å booke samme hotell neste gang? Naturligvis!"

Kilde: Apsis Norge