I den digitale økonomien som preges av nettverk, settes kunden i fokus. Det er kunden som bestemmer om et Produkt er en suksess eller ikke. Det er kundens verdi som skaper forretningsmessig lønnsomhet. Derfor må vi vite hva som skaper verdier for kunden, og hvordan vi kan tilrettelegge for dette. 

Ved å ta utgangspunkt i Rayport og Svioklas verdiskapningselementer; INNHOLD, INFRASTRUKTUR og KONTEKST, kan vi sette opp et nytt verdigrunnlag, som vist nedenfor. Merk imidlertid at noen av disse verdielementene har negativ verdi for produsenten (innholdsleverandøren). Det gjelder særlig infrastruktur- og kontekstrelaterte verdielementer.

Innholdsverdier:

• Skreddersydde/personaliserte tjenester
• Proaktiv kundestøtte gjennom hele produktets livssyklus
• Kundeinitert behovsannonsering (”reverse markets”)
• Opplærings- og utdanningsprogrammer
• Erfaringskunnskap gjennom virtuelle kundefellesskap

Infrastrukturelementer:

• Økt bekvemmelighet – ”når – og hvor – som – helst – betjening”
• Global konnektivitet – større valgmuligheter
• Reduserte søkekostnader – mer søk etter beste alternativ
• Risiko

Kontekstverdier:

• Evalueringsprogrammer – beslutningsstøtte
• Multimedia – integrering av informasjon i ulike former

1. Innholdsrelaterte verdielementer

a) Økt skreddersøm og personalisering av tjenester:
Internett gir større muligheter til å samle opp informasjon om kundens kjøpsatferd. Denne informasjonen kan samles i kundeprofiler, som igjen kan benyttes i markedsføring (one-to-one-marketing) og salg rettet mot enkeltindivider eller små kundesegmenter. Ved hjelp av puch-teknologien kan leverandøren formidle oppdateringer eller varsle til den enkelte kunde basert på forhåndsdefinerte kriterier.

b) Proaktiv kunde-/kjøpsstøtte
Interaktiv kommunikasjon på Internett gir en leverandør mulighet til å opptre aktivt overfor kunder og potensielle kjøpere. Proaktiv kundestøtte innebærer at man identifiserer potensielle kjøpere av et produkt og trigger deres behovsidentifisering. Videre at man følger kjøper gjennom anskaffelsesprosessen med støtte til å anskaffe produktet. Er leverandør et mellomledd, kan støtten omfatte både valg av produkt og leverandør samt forhandlinger. Videre gjelder støtten inngåelse av kjøpstransaksjonen (ordre, betaling og levering). Også i bruks- og avhendelsesfasen kan leverandøren knytte kunden nærmere ved støtteaktiviteter.

c) Reversert markedsføring av behov
Internett har flere muligheter for kjøper til å annonsere sitt behov og motta tilbud i et elektronisk marked. Oppslagstaver, diskusjonsgrupper og nye mellomledd spesialisert for slike formål er tilgjengelig. Priceline.com er et eksempel på et slikt mellomledd. Priceline.com er en kjøpstjeneste som lar deg spesifisere prisen du vil betale for et produkt. Det opererer i flere markeder; flyreiser, hotellreservasjoner, lån og nybilkjøp. Priceline.com er et kjøper-drevet handelssystem som ønsker å anvende konseptet i mange flere markeder etter hvert.

d) Opplæringsprogram
En måte å bygge relasjoner til kunden i elektroniske markeder på er å tilby opplæringsprogrammer i bruk av produktene. Dette vil sette kunden i bedre stand til å utnytte produktet og kan også bidra til oppgradering og ettersalg hvis produktet er av en slik art at det kan bygges ut.

e) Erfaringsutveksling
Internett gir muligheter for å organisere for erfaringsutveksling kundene seg imellom og mellom kunder og leverandører. Virtuelle fellesskap kalles gjerne dette.

2. Infrastrukturrelaterte verdielementer

a) Økt bekvemmelighet
Internett er åpent 24 timer i døgnet. Aksess til nettet kan gjøres fra en hvilken som helst datamaskin som er koblet opp mot en Internett server. Internett følger ikke regulerte åpningstider i samfunnet for øvrig. Man kan derfor selv velge når det passer best å utføre sine Internett-tjenester; regningsbetaling, hotellreservasjoner, billettbestilling osv. Internett – handel krever heller ikke fysisk forflytning fra utsalgssted til utsalgssted for kjøper.

b) Global konnektivitet
Global konnektivitet øker markedsrekkevidden for både selger og kjøper. Kjøperne for dermed større valgmuligheter. For informasjonsprodukter innebærer det at leveringskostnadene er tilnærmet uavhengig av avstand. For selger betyr global konnektivitet at de kan utvide sitt totalmarked på en rask og rimelig måte.

c) Reduserte søkekostnader
Søkekostnader inkluderer tid, anstrengelser og penger som medgår til å finne en leverandør som har etterspurte produkter til en akseptabel pris og med akseptable produktegenskaper. Kostnadene for tidsbruk og anstrengelser avhenger av hvordan kjøper vurderer alternativ bruk av disse ressursene.

Internett reduserer søkekostnadene ved at kjøperen gjennom ulike søkemotorer kan sortere ut alle leverandørene av ønsket informasjon og produkter, og ved at man raskt og enkelt kan hente inn all den informasjonen som man ønsker, vil resultatet bli en mer rasjonell beslutningsprosess enn det som er tilfellet ved tradisjonell handel.

d) Økt kjøpsrisiko
Internett gjør at transaksjonskostnadene reduseres, mens transaksjonsrisikoen øker. Med transaksjonsrisiko menes:

• Økonomisk risiko som gjelder muligheter for tap av at varen ikke leveres
• Betalingsrisiko, som inkluderer misbruk av informasjon som vedrører identifisering av partene i en transaksjon.
• Risiko knyttet til oppfyllelsen av bruksegenskaper (funksjonsrisiko)
• Skaderisiko (personrisiko)

Risikoelementene har negativ kundeverdi, og må av den grunn reduseres for å oppnå suksess på nettet.

3. Kontekstrelaterte verdielementer

a) Beslutningsstøtte
Programvare som ligger på klientmaskinen kan støtte kjøper i en kjøpsbeslutning. Et typisk eksempel er programmer til hjelp for personlig økonomiske forhold. For eksempel budsjetteringsvertøy, regnskap og skatteberegninger. Også kjøpsagenter som ligger på klientmaskinen kan utføre søkeoperasjoner på web og evaluere ulike kjøpsalternativer.

b) Multimedia
Internett integrerer flere forskjellige presentasjonsformer i ett og samme grensesnitt, hvor man kan kombinere bilder, tekst, tabeller, grafikk og video. Det gir denne kanalen høy formidlingskapasitet, som sammen med stor rekkevidde øker mediets verdi som salgs- og markedsføringskanal.