Foruten at Internett er en ny, unik kommunikasjonskanal med unike dialog- og multimediaegenskaper som både enklere og rimeligere kan løse mange av bedriftens kommunikasjonsoppgaver enn andre mediekanaler, er Internett et middel til å forbedre bedriftens markedstilbud.

Elektronisk handel øker for eksempel kundens oppfattelse av verdien av så vel bedriftens produkter som tjenester ved å legge til informasjon og søkemuligheter som gjør det enklere å treffe riktig beslutning. Ikke bare gjør Internett at kundene raskere finner informasjon om produktene de vurderer å kjøpe. De kan også raskere og enklere sammenligne priser og produktegenskapene. At Internett gjør det enklere for kundene å sette produktet i en kontekst, er en annen faktor som vesentlig øker kundeverdien.

Enkelte produkter kan også lett digitaliseres, slik at distribusjonen er øyeblikkelig så snart man har bestemt seg for å kjøpe (f.eks. bank og forsikringstjenester, musikk og video). Dermed kan man også kapitalisere mye raskere på kjøplysten ved at kunden kan prøve ut produktene rett etter kjøpbeslutningen (tidspunktet informasjonen og lysten til å prøve er på sitt høyeste).

Verdien en kunde får av å være kunde, økes ved at man kan tilby individualiserte og integrerte løsninger som fokuserer på å betjene kundens intensjoner, ikke forespørsel. Uttrykket 1-til-1-markedsføring er ikke nytt, men Internett revolusjonerer mulighetene for å få til dette.

Sider på Internett kan tilpasses individuelt til den enkelte ved at bedriften kan bruke kunnskap om kunden til å lage skreddersydde sider rettet mot kundens behov, preferanser og intensjoner. Amazon.com bruker din kjøphistorie koblet opp mot kunder med lignende smak til å anbefale deg andre bøker eller CD-er som kan være av interesse. Andre firma, spesielt i PC-bransjen, bygger opp individuelle sider tilpasset enhver kundes situasjon. Basert på f.eks. hva slags dataløsninger du som bedrift har, vil din personlige side hos dataleverandøren bygges opp slik at du får frem den mest relevante informasjonen først. Gjennom slike løsninger kan man få mest mulig effektiv bruk av kundedata.

Ved å la kunden bestemme hvordan deres egen nettside skal se ut, engasjerer man kunder ved at man jobber sammen med dem for å tilpasse produkter og tjenester til deres unike ønsker og behov. I begynnelsen må kundene bruke tid på å sette alt opp, men til gjengjeld får de kun den informasjonen de ønsker i ettertid og ikke noe annet.

Internett gir også en unik mulighet til å integrere et produkttilbud. Integrering av produkttilbud vil si å sette sammen et komplett sett av tilbud rundt en kundes behov for å tilby ”one-stop-shopping”, som møter alle behovene en kunde har innenfor et område.

Et av de bedre eksemplene på dette får man hvis man skal kjøpe en PC fra Dell. Nettsidene til Dell tilbyr komplett informasjon om samtlige komponenter i en PC – hva de gjør, og hvilken nytte man som kunde kan ha av å kjøpe disse komponentene. En kjøper kan skreddersy sin egen PC eller bestille en ferdig PC av Dell, og man kan gjøre et fullt informert kjøp selv om man ikke kan mye om datamaskiner. Dette bidrar også til at Dell trenger færre selgere som må forklare hvordan en PC er bygd opp eller fungerer. Kjøperen har mulighet til å lære om hva hver komponent betyr, og gjøre en vurdering av behov før han eller hun kjøper PC-er.

Det er også mulig å øke kundeverdien ved å øke kundenes kjennskap til hvordan produktet fungerer, og hva de skal gjøre for å fikse det hvis noe går galt. Teknologiselskapet Cisco Systems estimerer at de sparer 365 millioner dollar hvert år, hvorav 75 millioner dollar er besparelser i form av redusert personell fordi kundene bruker Internett til å finne informasjon om produkter de har kjøpt. Kunden blir mer fornøyd fordi de raskt finner svar, og Cisco sparer store summer i brukerstøtte ved at 81% av brukerstøtten gjøres online. Informasjon bidrar dermed ikke bare til at man kan gjøre en bedre informert kjøpavgjørelse, men også til at man kan bedre nytten av produktet etter at man har kjøpt det. Faktisk foretrekker kunder å utføre brukerstøtten selv, da de ofte får raskere svar. En undersøkelse foretatt av Cisco viste at kundetilfredsheten økte med 25% etter at de innførte brukerstøtte over Internett.

Informasjon om produktet etter et kjøp kan også være verdifullt på andre måter. Eiere av den elektroniske dagboken Palm Pilot kan finne mengder av sider og interessegrupper som diskuterer forskjellige typer bruk av produktet, og kunder utvikler sine egne programmer og deler disse med andre. Informasjon kan altså føre til at kjøpere gjør et mer informert kjøp, samtidig som man får maksimal utnyttelse av produktet etter at kjøpet er gjort.

Å engasjere seg i samfunn av brukere på Internett med like interesser er kanskje en av de mest effektive måtene en bedrift kan lære mer om hva deres kunder er interessert i. Ikke alle bedrifter har mulighet til å lage samfunn, men for enkelte bedrifters produkter oppstår det samfunn uten at man aktivt gjør noe for det. Eiere av f.eks. mobiltelefoner kan finne andre eiere på nettet som ønsker å diskutere produktet og utveksle software m.m. Ved å lytte på disse samtalegruppene o.l. kan Nokia, Ericsson, Motorola og andre mobiltelefon produsenter lære mer om hva deres kunder virkelig er interessert i når det gjelder dette produktet.

Internett representerer som man skjønner enorme markedsmuligheter for nærmest ethvert foretak. Spørsmålet man må stille seg, er derfor:

1. Hvordan Internett kan bidra til at bedriften når sitt markedsmål innenfor hvert av de segmenter og/eller målgruppene som inngår i bedriftens markedsstrategi ?
2. Hvordan kan bedriften styrke sitt markedstilbud gjennom sine nettsider?
3. Hvordan kan bedriften bruke sine nettsider til å løse sine kommunikasjonsoppgaver?
4. Hvilket nettsted trenger bedriften, hva bør nettstedet inneholde, hvordan bør det utformes, og hvordan bør nettstedet integreres med bedriftens øvrige planer og virksomhet for å bygge opp under bedriftens forretnings-, markeds- og kommunikasjonsplan?