En fullskriptet telefonsamtale krever stort sett ikke annet av kommunikatøren enn at vedkommende kan lese fort og tydelig, samtidig som man passer på at kommunikatøren har en rimelig behagelig telefonstemme. Alt som skal sies i samtalen er gjennomtenkt og skrevet på forhånd. Samtaleformen er så nær opptil massekommunikasjon som telemarketing kan komme.

Fordelen med denne manusformen er at man nesten ikke trenger å briefe telefonselgeren før kampanjen starter. Kravet til telefonselgerens kompetanse og utdannelsesnivå kan settes lavt. Slå nummeret, følg manus og ta opp bestilling, så fort som mulig er ingrediensene i en fullskript løsning.

Det er ikke alltid responsen blir så imponerende, regnet i prosent, men med en stor mengde samtaler til lavest mulig pris, kan mange kampanjer gi pene resultater på denne måten. Særlig hvis tilbudet virker attraktivt på målgruppen.

Metoden har imidlertid mange store svakheter. Kunden føler at han ofte blir overkjørt, og han opplever samtalen lett kunstig. Og siden en fullskript samtale ikke skaper noen dialog, men en monolog anbefales det ikke at denne samtaleformen brukes innen "business to business" salg.

Samtaleguid er ikke en ferdig skrevet samtale, men en oversikt over hvilket skjellet samtalen skal følge. Samtaleguiden er med andre ord et kommunikasjonsverktøy som skal sørge for at kommunikatøren beholder kontrollen og initiativet i salgssamtalen. Spesielt viktig er det at samtaleguiden inneholder svar på alle spørsmål og innvendinger kunden eller prospektet kan tenkes å komme med. Kommer kunden eller prospektet med spørsmål og innvendinger som ikke finnes ferdig svar i samtaleguiden, bør spørsmålet eller innvendingen legges til guiden fortløpende. Dette for å hindre at det samme spørsmålet eller innvendingen kommer uforberedt på kommunikatøren en gang til. Samtaleguiden er derfor ikke noe statisk spript, men et dokument som kommunikatøren utvikler etter hvert som de gjør sine erfaringer.

Vanligvis inneholder guiden et forslag til hvordan man åpner samtalen, en naturlig introduksjon av kommunikatøren, hvem vedkommende ringer på vegne av og tilbudet som selgeren har å komme med. Til slutt en enkel og høflig avslutning av samtalen.

Presentasjon: Presenter deg selv og firmaet du ringer fra. Vær entusiastisk, smilende og sørg for å ha en klar stemme. Sørg for at du har en mental tenning før du ringer. Det øker sjansene for at du når målet med samtalen.

Kontakt: Spør etter den du vil snakke med ved navn. Ikke nøl, det er en fordel om det høres ut som du kjenner vedkommende.

Bekreftelse: Få en bekreftelse på at du snakker med rett person. "Hr. Olsen, jeg forstår at De er ansvarlig for...".

Hensikt: Vekk kundens oppmerksomhet og interesse. Forklar så enkelt og klart så mulig hva henvendelsen gjelder. Her introduseres tilbudet, flatterende og med alle produktfordeler bragd på bane med en gang.

Spørsmål: Still åpne spørsmål, slik at du får den informasjon om prospektet du trenger i den videre salgssamtalen. Hvilke parameter gjelder for valg av produkt ? Hvilke behov har kunden ? (Se spørreteknikk)

Innvendinger og argumenter: Bekreft at du forstår innvendingen først, deretter besvares dem. Lag en argumentliste som inneholder svarene på så mange som mulig av spørsmålene og innvendingene du kan regne med å høre (argumentasjon og behandling av innvendinger).

Salg eller ikke salg - samtaleguiden bør ha konkrete formuleringer av passende avslutninger. Gi bedriften image av stil og dannelse (Se avslutningsteknikker).

Avanserte vitenskapelige artikler blir ofte innledet med et sammendrag av de viktigste punktene i avhandlingen - et enkelt resymé av de mest vesentlige funnene, samt formål, metode og konklusjon på undersøkelsen. Din TM - kampanje bør begynne med en lignende introduksjon, som vi kaller Håndbok for medarbeidere. Den skal beskrive så klart som mulig hensikten med kampanjen, måten det skal settes i gang på og hvilke mål du regner med å oppnå. Håndboken for medarbeiderne skal gi en grundig oversikt over programmet. Hensikten med den er å gi en fyldig forklaring til de personene som kommer til å bli involvert i kampanjen om som skal gjøres. En slik håndbok vil gjerne bli innledet med en påpeking av at programmets overordnede mål er å øke salget og produktiviteten ved å få gjennomslag på et spesielt marked. Den vil så gå inn på og skisser den strategien kampanjen har tenkt å følge (Kordahl - 87).

Det er mulig å inndele informasjonen som bør finnes i denne håndboken i åtte kategorier:

Denne delen bør inneholde en samling av de bedriftspolitiske retningslinjene som hyppigst blir referert. Disse opplysningene bør tas med fordi de har relevans for både kommunikatøren og kundene.

Det bør finnes et standardoppsett for hvordan samtalene skal foregå. Telefonselgerne vil nok ønske å titte på det nå og da.

Skriv opp de viktigste telefonnumrene som telefonselgerne vil få bruk for. Husk å avsette mye plass for eventuelle egne notater.

Den rutinerte og grundig opplærte telefonselgeren må være i stand til å lære utenatt de viktigste opplysningene om produktet eller tjenesten. Likevel er det ikke mulig å vite alt om et produkt, særlig ikke hvis firmaet har et stort sortiment.

Lag en liste over dine mest aktuelle artikler, og komplettere den med en forklaring på hvordan de kan brukes.

Kommunikatørene bør alltid ha umiddelbar tilgang til den samme informasjonen som kundene får. Har kommunikatørene disse brosjyrene for hånden, er de samtidig orientert hvilke annonsekampanjene eller direktereklame utsendelser andre avdelinger med direkte tilknytning til telemarketingteamet har satt i gang.

Det kan være greit å ha slike opplysninger lett tilgjengelig slik at kommunikatøren kan formidle kontakt mellom kunden og den salgsrepresentanten som er nærmest kunden.