Inbound TM er å betrakte som en avansert svarservice, og brukes i forbindelse med direkte markedsføringskampanjer som legger opp til at kunden skal gi sin respons ved å ringe til selgeren. F.eks. ved å oppgi en telefonnummer som kundeemnene kan ringe i alle annonser, reklamefilmer, radiospotter og DMèr som inngår i kampanjen. For å oppnå størst mulig respons er det vanlig å gi kunden flest mulig responsmuligheter og valgmuligheter m.h.t. hva som kan oppnås ved å kontakte selgeren. Det er f.eks. vanlig å oppgi et telefonnummer som kunden kan ringe for å:

• Be om nærmere informasjon
• Be om å få besøk av en selger/konsulent
• Be om å få en prøve
• Bestille varen eller tjenesten

At det er effektiv å oppgi en ordretelefon e.l. i sin markedskommunikasjon burde være hevet over enhver tvil. Se bare på TV- torget, TV - Shop og andre firmaer som lever av at kundene ringer inn sine ordre.

Legger man opp til storstilte inbound kampanjer er det imidlertid viktig at man er skikkelig forberedt på telefonstormen som måtte komme. En rekke undersøkelser viser at rundt 40 % av de kundene som får opptatt signal når de ringer, aldri ringer tilbake. Det er derfor viktig at man har tilstrekkelig stor telefonkapasitet tilgjengelig i det øyblikket responsen kommer. TV - SHOP og andre som annonser på fjernsynet får for eksempel over 80 % av alle telefonhenvendelsene i løpet av de 10 første minuttene etter reklamespotten. Siden telefonhenvendelsene ikke fordeler seg jevnt utover dagen eller kvelden, trenger de en enorm stor stab med telefonselgere som tar imot samtalene som kommer de første 10 minuttene etter reklameinnslaget. Dette gir naturlig nok en dårlig utnyttelse av salgsstaben, da de ikke har noe å gjøre før neste reklameinnslag kommer. Fult så dramatisk er ikke situasjonen hvis man opererer med ordre/bestillingstelefon i annonser. Dette fordi ikke alle blir eksponert for budskapet samtidig, noe som gjør at responsen også vil fordele seg jevnere over en lengre periode. Responsen vil imidlertid alltid være størst de 48 timene etter at målgruppen ble eksponert for budskapet. Poenget er her at man må være forberedt på den responsen som måtte komme, og sørge for at man har informasjon klart til alle som trenger det, varer til dem som bestiller, ledig kapasitet til å besøke de som ønsker det osv. God planlegging er derfor en forutsetning.

På bedriftsvaremarkedet er imidlertid responsen sjelden større enn at den eksisterende salgsstaben klarer å ta unna de henvendelsene som kommer. Såfremt disse henvendelsene ikke kommer altfor tett, kan dette være en akseptabel løsning. Problemet med disse inngående samtalene er bare at de som regel kommer overaskene på selgeren. De er ikke forberedt, og dessverre finnes det mange eksempler på at markedsavdelingen ikke engang har gitt selgerne informasjon om kampanjen på forhånd, noe som resulterer i at de ikke er klar over kampanjen og tilbudet før de har kunden på telefonen. En slik praksis er selvfølgelig helt forkastelig. Skal man opererer med en ordre/bestillingstelefon i annonseringen og benytte den ordinære salgsstaben til å besvare henvendelsene er det et minimumskrav at selgerne på forhånd er blitt skikkelig "brifet", slik at det er forberedt på de henvendelsene og spørsmålene som naturlig nok vil komme.

Siden det som regel er en kunde eller et kundeemnet som er på tråden når telefonen ringer, er det viktig at selgeren er mentalt forberedt. Følgende enkle råd som Petter A. Berg har utarbeidet kan i denne sammenheng være nyttige:

• Svar på "3 ring" ! - Mental forberedelse og oppbygging av mental tenning (dersom du er opptatt med andre oppgaver)
• Hvordan lyder din stemme ?
• Gi positiv tilbakemelding
• Sett de på "HOLD" hvis mulig - Det gir deg tid til mental forberedelse
• Svar spørsmål med spørsmål, ikke svar på "alt" på telefonen. Forsøk å avtale et møte med kunden dersom dette er fordelaktig.
• Repeter - bekreft avtalen
• Bruk "Colombo - metoden" - Kom tilbake med spørsmål. F.eks. etter at man har inngått en møteavtale med kunden stilles følgende spørsmål: "Mens jeg har deg på telefonen, burde ikke......er det andre.......som også burde være med på møte ?
• Registrer samtalen I SMS.

Mister du kontrollen over en inngående telefonsamtale kan du benytte følgende knep; Bryt samtalen ! Ta noen sekunders pause og tenk igjennom hva du bør si. Ring deretter opp personen og start med en "hvit" løgn: "Vi ble visst brutt", fortsett samtalen som intet har skjedd (Petter A. Berg).

Når det gjelder spørsmålet hva man kan bruke inbound TM til, er det viktig å være klar over at inbound TM ikke bare er velegnet til å skaffe nye prospect og kunder. Inbound TM er også et viktig virkemiddel i back- end aktiviteter og servicesammenheng. Stadig flere har f.eks.:

Supporttelefon - Bedrifter som selger datautstyr, programmer, systemer o.l. har i lang tid benyttet seg av support telefoner. Dette er et telefonnummer kunden kan ringe hvis de får problemer med produktet. Dette er både god økonomi og god kundepleie. Bedriften slipper å sende en teknikker til kunden problemet, mens kunden får løst problemet sitt der og da.

Servicetelefon - Dette er et telefonnummer kunden kan ringe hvis han trenger service. Ved å ringe dette telefonnummeret kan kunden avtale å når kunden kan levere gjenstanden inn til service eller avtale et tidspunkt når servicefolkene skal komme til kunden. Det samme telefonnummeret kan kunden ringe hvis vedkommende ønsker å bestille reservedeler, tilleggsutstyr e.l.

Kundetelefon - Dette er et telefonnummer kunden kan ringe hvis han eller hun ønsker å klage på noe, rette en reklamasjon, komme med skryt, få informasjon, bestille tilleggsutstyr, tilleggstjenester o.l.