Publisert av 08/23/2004

Fordeler og ulemper

Selv om nordmenn flest er litt tilbakeholdne når de blir kontaktet av en telefonselger, er de ikke like skye hvis de selv får ringe. Grønne telefonnumre hvor den som ringer kun betaler for ett tellerskritt uansett hvor vedkommende bor i landet er derfor blitt stadig mer vanlig de siste årene. Mange kunder, ikke minst innen business to business, foretrekker å ringe framfor å skrive navn og adresse på alskens kuponger som de likevel glemmer å poste. Men telefonen er ikke bare raskere og enklere å bruke enn brevet. Ser vi bort fra personlig besøk, telefax og de nye interaktive mediene, er TM det eneste mediet som gir en reell toveis kommunikasjon med kunden. Kunden kan "her og nå" få gitt uttrykk for all usikkerhet og tvil som måtte stå i veien for den endelige kjøpsbeslutningen, samtidig som selgeren gjennom profesjonell behandling av spørsmålene og innvendingene kan få ryddet disse barrierer av veien umiddelbart og snu usikkerheten til en trygghetsfølelse. Dette gjør TM til et unikt medium, da det kun er personlig kundebesøk som byr på de samme mulighetene. Men mediet har også en rekke svakheter. Den største i så måte er at telefonen kun er i stand til å stimulere kundens hørselssans. All informasjon må gis muntlig, noe som kan skape store "støy" og dekoding problemer i kommunikasjonsprosessen. Språket står derfor sentralt i enhver TM kampanjer. På grunn av mediets egenart er TM fremfor alt mediet for det fornuftige og håndfaste budskapet. Luftige profileringsbudskap som utelukkende prøver å spille på kundens emosjoner gir sjelden ønsket salgsresultat. Størst effekt oppnår man her når man satser på logiske budskap som stimulerer kunden til å foreta en tilsynelatende rasjonell beslutningsprosess.

Ser vi bort fra personlig salg, er TM utvilsomt den mest direkte mediakanalen som finnes i dag. Kunden står ikke ved en postkasse og roter gjennom reklamen eller sitter på kontoret og sorterer posten når han får øye på akkurat ditt brev. Kunden er din og bare din så lenge du har han eller henne på tråden, enten det var du eller kunden som ringte. Dette betyr at du i praktis ikke har noen konkurrerende støykilder som kan komplisere kommunikasjons- og persepsjonsprosessen når du snakker med kunden i telefonen. Noe som må sies å være en stor styrke ved denne kanalen.

Når det gjelder spørsmålet hva man kan bruke TM til og hvilke fordeler dette gir, har vi prøvd å samle de viktigste punktene på neste side.

Profesjonell bruk at TM gjør salgsorganisasjonen i stand til å (fritt etter E.B. Kordahl - 1987):

1. Markedsdekning

Redusere alle avstander i tid og sted (gjør det mulig å dekke et langt større geografisk område enn det som er økonomisk forsvarlig ved bruk av personlig salg.
Redusere uproduktiv tid (reising, venting, avbrytelser, problemer med å få fatt i kunden osv.)
Øke selgernes effektivitet (de blir mindre slitne, får mer tid til forberedelser og de har alle dokumentene de trenger for hånden i det øyeblikket de tar kontakt med kunden).
Redusere salgsomkostningene - både i rene penger og i prosent av salgsvolumet (transport, mat, innkvartering og generelt sett bedre utnyttelse av arbeidskraften).

2. Markedsgjennomslag

Øke volumet pr. kunde (det er mulig å ta kontakt oftere, planlegge tiden bedre og det er enklere å utnytte de personlige kontaktene man oppnår)
Øke antallet kunder (større geografisk dekning, mer systematisk kundedekning og -pleie, og det er mulig å gjøre de marginale kundene (C-kundene) lønnsomme)

3. Service til kundene

Forbedre kundeservicen betraktelig (det er mulig å holde kundene løpende orientert om markedsutviklingen, å utarbeide salgsfremmende kampanjer, gi rask informasjon om endringer i priser eller produkt, unngå altfor ofte å være utsolgt for de etterspurte produktene osv.)
Bedre markedskontakten (følge opp kunder som tidligere kanskje var marginale, men som nå har økt sitt potensiale, og også øke kundegruppens goodwill)
Gi kundene en personlig service uavhengig av hvor vedkommende befinner seg.

4. Nytte i markedsføringssammenheng

Gjøre marginale kunder mer lønnsomme
Øke produktiviteten til de oppsøkende selgerne.
Utvikle nye markeder for nye eller eksisterende produkter og tjenester
Økt flesibilitet og mindre bundet kapital i varelager