Åpne spørsmål er spørsmål som gir et fortellende svar, hvilket innebærer at spørsmålet ikke kan besvares med et "ja" eller "nei". Spørsmålet må besvares med hele setninger, noe som tvinger kunden til å tenke før svaret avgis. Spørsmålsformen engasjerer kunden, samtidig som kunden får følelsen av at det er han eller hun som styrer samtalen.
Åpne spørsmål kan skapes på mange måter, men de starter som regel med ord som:
- Hva, hvem, hvordan, hvor eller hvorfor
Her følger noen eksempler på åpne spørsmål:
- Hva mener de om.......
- Hvilke ønskemål har de....
- Hvordan ser de på.... osv.
- Når skal dere bytte ut utstyret...
- Hvorfor valgte dere akkurat denne leverandøren ?
Åpne spørsmål skapes også ved å bruke ord som:
- Å beskrive, fortelle, forklare, analysere, vurdere, utdype, eller flertallsord som; oppgave(r), rutine(r), ønske(r), problem(er), flaskehals(er)... (Petter A. Berg - 94).
Her følger et eksempel: Kan du forklare hvem som har ansvaret for disse rutinene ?
Åpne spørsmål brukes i begynnelsen av salgssamtalen, når du vil ha informasjon om kundens nåværende situasjon (Behovsanalysen). Brukes de åpne spørsmålene riktig vil kunden oppleve selgeren som en person som viser interesse og empati. En slik person vil få kundens tillit, da kunden føler at han kan stole på selgeren.
Mange hevder at åpne spørsmål er lite tidseffektiv og lite styrende, fordi man ikke vet hvor lang tid den andre parten vil bruke på svaret eller hva svaret kommer til å bli. Til dette er det å si at om en kunde svarer "feil" i forhold til selgers ønske, må vi ikke glemme at salget må tilpasses kundens kommunikasjonsform og problemer. Ved å korrigere kunden ved bruk av omformulerende spørsmål kan de mest pratsomme personene styres dit vi ønsker. Kombinasjonen åpne- og omformulerende spørsmål er svært effektivt, men krever både forberedelse og trening. De lar seg ikke improvisere, uten at man samtidig mister kontrollen over kunden.
Ansvarlig redaktør og daglig leder for OnNet AS. Utdannet Diplom økonom og -markedsfører fra NMH/BI, med mellomfag i markedskommunikasjon. 