Ansvarlig redaktør og daglig leder for OnNet AS. Utdannet Diplom økonom og -markedsfører fra NMH/BI, med mellomfag i markedskommunikasjon. For å avdekke kundens behov kan man med hell bruke Petter A. Berg sin idag/igår/imorgen - modell, da den gjør det mulig å "gå frem og tilbake" mellom ulike tidsperspektiv dersom kunden tar initativ til det. Modellen er også effektiv når vi ønsker å avdekke spesielle delbehov som selgeren ønsker å få en aksept/beslutning på. Modellens styrke er at den er lett å bruke, samtidig som den sikrer en god dialog mellom kunden og selgeren.
Modellen tar utgangspunkt i dagens situasjon, men istede for å begynne å snakke om fremtiden går man fra nåtiden til fortiden. Dette for å avdekke årsakssammenhengene og det historiske forløpet. Til slutt avdekker man kundens fremtidsplaner og krav. Hovedinnholdet i de tre fasene kan stikkordsmessig beskrives slik:
IDAG - fasen
- Hva benyttes idag ? (Beskrivelse av dagens situasjon, metoder, produkter, teknologi, utstyr og levrandører som benyttes idag, kundens erfaring (uerfaren/erfaren/ekspert)).
- Hvor fornøyd er du ? (Grad av etterkjøpsdissonans)
- Hva er spesielt bra eller dårlig ? (Identifisere forbedringsområdene, flaskehalser og muligheter)
- Hvor motivert er du til å redusere etterkjøpsdissonansen ? (Hvor i kjøpsprosessen befinner kunden seg i ?)
Selgerens rolle i denne fasen er spesielt å avdekke hvilke behov og forbedringsområder hans produkter og tjenester er spesielt konkurransedyktige.
IGÅR - fasen
- Hvor lenge har du hatt denne løsningen/produktet (Teknisk og økonomisk levetid - angir kjøpsfrekvensen)
- Hva var årsaken til kjøpet (Angir kundens opprinnelige/grunnleggende problem/behov)
- Hvem foretok beslutningen og innkjøpet (Angir hvem som er beslutningstakere og innkjøpere) ?
- Hvilke beslutningsprosesser benyttet dere den gangen (Angir hvilke beslutingsprosess de sannsynligvis kommer til å følge også denne gangen) ?
- Hva la dere vekt på ved kjøpet ? (Angir kundens evalueringskriterier)
- Hvilke forventninger hadde dere til innkjøpet ?
Som vi skjønner har IGÅR - fasen som mål å kartlegge de beslutningskriterier (krav/ønsker) med hensyn til pris, kvalitet, leveringsdyktighet, service, garantier osv. som var og er viktige ved kjøp av tilsvarende produkt (Petter A. Berg - 94).
IMORGEN - fasen
- Oppsummering/aksept - IDAG/IGÅR (selgers forståelse)
- "Tempratur" - kundens motivasjon til å skifte levrandør nå.
- Tanker om ny løsning basert på bruk av konsensus - oppnå felles enighet om hvilke krav som må oppfylles til den nye løsningen.
- Beslutningsprosesser, rammebetingelser og prioriteringer.
- Prøveavslutning - "commitment"/handlingsplan.
IMORGEN - fasen er langt mer direkte og salgsorientert enn de to foregående fasene, og målet er her å teste hvor motivert kunden er til å foreta en handling. Dette for å kunne kvalifisere eller diskvalifisere kunden for videre aktiviterer, og avgjøre om det er flere personer som bør trekkes inn I beslutningsprosessen. Gjennom kravspesifikasjonene som selgeren gjennom konsensus setter opp sammen med kunden, danner så grunnlaget for overgangen til neste fase presentasjonen av den endelige løsningen - argumentasjonsfasen. En presentasjon gjennom selgerens analyse av kundens KRAV og ØNSKER bygger på kundens opplevde behov, problemer og forventning til ny løsning. M.a.o. en handlingsplan for videre aktiviteter mellom dem.