For å avdekke kundens behov kan man med hell bruke Petter A. Berg sin idag/igår/imorgen - modell, da den gjør det mulig å "gå frem og tilbake" mellom ulike tidsperspektiv dersom kunden tar initativ til det. Modellen er også effektiv når vi ønsker å avdekke spesielle delbehov som selgeren ønsker å få en aksept/beslutning på. Modellens styrke er at den er lett å bruke, samtidig som den sikrer en god dialog mellom kunden og selgeren.
Modellen tar utgangspunkt i dagens situasjon, men istede for å begynne å snakke om fremtiden går man fra nåtiden til fortiden. Dette for å avdekke årsakssammenhengene og det historiske forløpet. Til slutt avdekker man kundens fremtidsplaner og krav. Hovedinnholdet i de tre fasene kan stikkordsmessig beskrives slik:
IDAG - fasen
- Hva benyttes idag ? (Beskrivelse av dagens situasjon, metoder, produkter, teknologi, utstyr og levrandører som benyttes idag, kundens erfaring (uerfaren/erfaren/ekspert)).
- Hvor fornøyd er du ? (Grad av etterkjøpsdissonans)
- Hva er spesielt bra eller dårlig ? (Identifisere forbedringsområdene, flaskehalser og muligheter)
- Hvor motivert er du til å redusere etterkjøpsdissonansen ? (Hvor i kjøpsprosessen befinner kunden seg i ?)
Selgerens rolle i denne fasen er spesielt å avdekke hvilke behov og forbedringsområder hans produkter og tjenester er spesielt konkurransedyktige.
IGÅR - fasen
- Hvor lenge har du hatt denne løsningen/produktet (Teknisk og økonomisk levetid - angir kjøpsfrekvensen)
- Hva var årsaken til kjøpet (Angir kundens opprinnelige/grunnleggende problem/behov)
- Hvem foretok beslutningen og innkjøpet (Angir hvem som er beslutningstakere og innkjøpere) ?
- Hvilke beslutningsprosesser benyttet dere den gangen (Angir hvilke beslutingsprosess de sannsynligvis kommer til å følge også denne gangen) ?
- Hva la dere vekt på ved kjøpet ? (Angir kundens evalueringskriterier)
- Hvilke forventninger hadde dere til innkjøpet ?
Som vi skjønner har IGÅR - fasen som mål å kartlegge de beslutningskriterier (krav/ønsker) med hensyn til pris, kvalitet, leveringsdyktighet, service, garantier osv. som var og er viktige ved kjøp av tilsvarende produkt (Petter A. Berg - 94).
IMORGEN - fasen
- Oppsummering/aksept - IDAG/IGÅR (selgers forståelse)
- "Tempratur" - kundens motivasjon til å skifte levrandør nå.
- Tanker om ny løsning basert på bruk av konsensus - oppnå felles enighet om hvilke krav som må oppfylles til den nye løsningen.
- Beslutningsprosesser, rammebetingelser og prioriteringer.
- Prøveavslutning - "commitment"/handlingsplan.
IMORGEN - fasen er langt mer direkte og salgsorientert enn de to foregående fasene, og målet er her å teste hvor motivert kunden er til å foreta en handling. Dette for å kunne kvalifisere eller diskvalifisere kunden for videre aktiviterer, og avgjøre om det er flere personer som bør trekkes inn I beslutningsprosessen. Gjennom kravspesifikasjonene som selgeren gjennom konsensus setter opp sammen med kunden, danner så grunnlaget for overgangen til neste fase presentasjonen av den endelige løsningen - argumentasjonsfasen. En presentasjon gjennom selgerens analyse av kundens KRAV og ØNSKER bygger på kundens opplevde behov, problemer og forventning til ny løsning. M.a.o. en handlingsplan for videre aktiviteter mellom dem.
Ansvarlig redaktør og daglig leder for OnNet AS. Utdannet Diplom økonom og -markedsfører fra NMH/BI, med mellomfag i markedskommunikasjon. 