Etter at man har beregnet kundens potensial (ABC - analyse) og satt seg et klart mål for hva man ønsker å oppnå ved å ta kontakt med kunden/kundeemnet, kan man begynne å tenke på hvilken informasjon man trenger før man tar kontakt. Hvilket informasjonsbehov selgeren vil ha, avgjøres av svaret på følgende to spørsmål
- Hvilken informasjon trenger jeg for å nå mitt mål med kundekontakten ?
- Hvilken informasjon ønsker/trenger kunden. Hva kommer kunden til å spørre om og vektlegge ?
På bakgrunn av erfaring kan selgerens informasjonsbehov grovsorteres slik:
holdning/kunnskap til selger
- Hvor godt kjenne kundeemnet selgeren/salgsorganisasjonen ?
- Hvilken image har selgeren/salgsorganisasjonen hos kunden ?
- Hvilke erfaringer har kundeemnet fra bruk av denne type produkt/tjeneste ?
- Hvilken innstilling har de generelt til produktet/tjenesten og bransjen ?
Konkurrenter
- Hvem konkurrerer selgeren med (Primærkonkurrenter og substitutter)?
- Hvilken løsning benyttes idag og hvem er idag kundens leverandør ?
- Hvilken posisjon har konkurrenten (sterk, middels, svak) ?
- Hvilke problemer og muligheter medfører dagens løsning for kunden ? (Hva er konkurrentens svake og sterke punkt) ?
behov/problem
- Hva er kundens konkrete problem/behov ?
- Hvordan har kunden løst dette problemet/behovet idag ?
- Hvilke forventninger og preferanser har kunden til løsningen av problemet/behovet?
- Hvilke evalueringskriterier er viktigst for kunden, og hvor dyktige tror kunden selgeren er på disse attributtene (områdene) ?
- Hvilke fordeler ved tilbudet vil bety mest for kunden?
- Hva kommer kunden til å bruke produktet/tjenesten til, og hvordan kommer produktet/tjenesten til å bli brukt ?
Kundens organisasjon
- Kundens størrelse og økonomi
- Kundens fremtidsplaner, mål og strategier ?
- Hvordan er kundens strategiske situasjon på markedet og i bransjen ?
- Hvem er kundens konkurrenter og hvilke løsninger bruker de idag ?
- Hvilke aktører inngår I kunden markedssystem, og hvordan er relasjonene og maktforholdene mellom dem. Hvilke trender gjelder ?
- Hvordan er kundens organisasjonsstruktur ?
- Kundens innkjøpspolitikk
Kjøpegruppen og beslutningsprosessen
- Hvem inngår i kjøpegruppen (hvem er informatører, portvoktere, brukere, påvirkere, besluttere og kjøper) ?
- Hvem skal jeg kontakte (selgerens kontaktperson) ?
- Hvordan er kjøpegruppen sammensatt m.h.t. Demografi, psykografi og sosiologi.
- Hvordan treffes den endelige beslutningen (beslutningsprosessen) ?
- Hvor stor er kundens kjøpsvillighet ?
- Kjøpegruppens holdninger og interesser
Kort sagt: forbered deg god. Informasjonen kontaktanalysen fremskaffer danner grunnlaget for salgssamtalen og tilbudet som presenteres for kunden. Jo bedre man derfor er forberedt, jo større blir også sjansene for å få til en god dialog med kunden størst.
Ansvarlig redaktør og daglig leder for OnNet AS. Utdannet Diplom økonom og -markedsfører fra NMH/BI, med mellomfag i markedskommunikasjon. 