Hvor mye tid og ressurser man bør brukes på kunde- og kontaktanalyser er avhengig av mange forhold, men de viktigste er allikevel: - Kundens potensial
(eksisterende eller potensiell A-, B- eller C - kunde ?) (eksisterende eller potensiell A-, B- eller C - kunde ?) - behov/problem
(jo mer komplisert kundens problem er, jo mer tid må brukes) (jo mer komplisert kundens problem er, jo mer tid må brukes) - Dagens situasjon
(dagens løsning på problemet, konkurransesituasjon o.l.) (dagens løsning på problemet, konkurransesituasjon o.l.) - Kundens kjennskap
(første gangs kontakt eller en gammel kunde ?) (første gangs kontakt eller en gammel kunde ?) - Formålet med kontakten
(idepresentasjon, ordre, tilleggssalg, mersalg, gjenkjøp) (idepresentasjon, ordre, tilleggssalg, mersalg, gjenkjøp)
Kardinalregelen her er: her er:
- Jo større potensial kundeemnet har, jo mer tid og ressurser må det legges ned i kontaktanalyser.
Overstående kardinalregelen gjør at salsplanleggingen må legges opp slik at man bruker vesentlig lenger tid på planlegging og forberedelser ovenfor kundeemner og kunder som kan utvikle seg til å bli A - kunder, enn mot kunder og kundeemner som aldri kan bli noe annet enn B- eller C - kunder. Grunnen til dette er åpenbar. A - kundene er de mest lønnsomme, men også de mest ettertraktede. For å vinne konkurransen om disse må man planlegge fremstøtene på forhånd så grundig som mulig. Man har kanskje råd til å miste 20 potensielle eller eksisterende C - kunder, men ikke en A - kunde. Fremstøtene mot A - kundene må derfor ikke overlates til tilfeldighetene. Grundige kundeanalyser som skiller de potensielle og eksisterende A - kundene fra den øvrige kundemassen, og kontaktanalyser som angir hvordan det lønner seg å angripe kunden eller kundeemnet, er ikke "luksus" men en dyd av nødvendighet i business to business salg.
Når det gjelder spørsmålet om hvilken rekkefølge disse undersøkelsene bør gjennomføres på, gjelder følgende regel: KUNDEANALYSEN MÅ ALLTID GJENNOMFØRES FØR KONTAKTANALYSEN !
Kun når vi har en kundeanalyse som skiller de mest lønnsomme kundene fra de ulønnsomme er det mulig å foreta en riktig prioritere av salgsinnsatsen. Og kun når vi vet hvordan vi skal fordele salgsinnsatsen, er det mulig å angi hvor mye tid og ressurser vi bør legge ned i kontaktanalysen. Hvordan vi bør prioritere innsatsen og hvor mye tid vi bør legge ned i kontaktanalyser mot de ulike kundegruppene er vist i illustrasjonen under.
Ansvarlig redaktør og daglig leder for OnNet AS. Utdannet Diplom økonom og -markedsfører fra NMH/BI, med mellomfag i markedskommunikasjon. 