Uten forståelse for kundens behov og problemer er det umulig å bli en dyktig selger. For å lykkes i salg er det en forutsetning at man vet hvordan kunden tenker og handler, og man trenger stadig større kompetanse omkring forhold som ikke er direkte relatert til salgsjobben. Årsaken til dette ligger i at grensesnittet mellom selgerens organisasjon og kundens organisasjon blir stadig trangere. I dette ligger det at kunden i stadig økende grad ønsker å forholde seg til en person i selgerens organisasjon og ikke en lang rekke ulike kontaktpersoner, alt ettersom hva problemet dreier seg om. Dette har medført at selgerens arbeidsoppgaver i de siste årene har fått en vesentlig annet innhold.

Selgeren må i dag ikke bare være i stand til å få kunden til å kjøpe produktet, tjenesten eller systemet. Selgeren må også være i stand til å følge opp kunden på en måte som skaper et varig kundeforhold, og selgeren må være i stand til å svare kunden på alle tenkelige og utenkelige spørsmål kunden kan finne på å stille. Uavhengig av om det dreier seg om produktet, service, tekniske problemer, logistikk, regnskap e.l.