Siden kommunikasjon er den eneste måten det er mulig å påvirke kunden på, er kommunikasjon et nøkkelord i salg. Begrepet kommunikasjon stammer fra det latinske ordet "kommunisere" og betyr "å gjøre felles". Gjennom personlig toveis - kommunikasjon prøver vi i salg å overbringe ideer, fakta, følelser, opplevelser, tanker og visjoner til kunden. Dette for å overbevise kunden om at partene har felles interesser og at et bytte/samarbeid vil være til det beste for begge parter på både kort- og lang sikt.
Om selger lykkes i dette eller ikke vil være et spørsmål om i hvilken grad selgeren lykkes i å skape en god kommunikasjonsprosess med kunden. Det kreves derfor at man vet hva som skal til for å skape en kommunikasjonsprosess for å bli en dyktig selger.
Hva en kommunikasjonsprosess er, og hva som skaper en god prosess er beskrevet i undermodulen "Kommunikasjon" som finnes i vår basismodul.
For å få et best mulig resultat ut av kommunikasjonsprosessen bør man satse på å bruke koder og signaler som stimulerer kunden (mottakeren) til
lateral tenkning. Dvs. budskap som stimulerer kunden til å kombinere bruk av såvel høyre som venstre hjernehalvdel. Hvilken funksjon venstre og høyre hjernehalvdel har er angitt i modellen under.
Figur - Lateral tenkning (bruk av både venstre og høyre hjernehalvdel)
De fleste mennesker er vertikale i sin tenkning, dvs. de tenker med en del av hjernen om gangen. Og da som regel med den venstre. Sett fra en selger side er dette uheldig, da kundens venstre hjerne normalt vil reagere "negativt" på forandringer, nye løsninger, ny leverandør, ideer osv. Venstre hjernen vil normalt ønske å opprette status quo og komme med uttalelser av typen: - Vi er fornøyde med vårt 5 år gamle datasystem
- Vi er har spesielle behov...
- Vi har alltid gjort det slik ...
- Vi har ikke det behovet eller problemet du påpeker
- Det er for dyrt..
- Vi krever at våre leverandører ....
Når kunden kommer med slike uttalelser betyr dette at salgsbudskapet ikke har blitt akseptert som tilfredsstillende av kundens venstre hjerne. Kunden har rett og slett ikke blitt overbevist etter en kritisk granskning av hva som er blitt kommunisert. Siden de aller fleste kunder kun bruker sin venstre hjernehalvdel når de snakker med selgere, vil alt selgeren sier i utgangspunktet bli gransket kritisk og analytisk av kunden. Forutsatt at selgeren ikke har tatt hensyn til dette fenomenet, og prøvd å legge opp en salgssamtale som tar sikte på å stimulerer kundens høyre hjernehalvdel. Dvs. den kreative og emosjonelle siden til kunden.
Det ideelle er å få til en prosess vi kaller lateral tenkning. Dvs. en kommunikasjonsprosess som engasjerer både venstre- og høyrehjernen på en måte som gjør at de begynner å kommunisere med hverandre. Først da kan virkelig komme på bølgelengde med kunden. For å få dette til bruker vi ofte det vi kaller "2 - kanals teknikken" når vi skal lage demonstrasjoner og presentasjoner for kunden. "2 - kanals teknikken" går i korthet ut på at man lager en salgspresentasjon som tar sikte på å tilfredsstille begge hjernene. Dette kan gjøres ved hjelp av følgende salgsmetoder og virkemidler:
Venstre hjernehalvdel | Høyre hjernehalvdel |
- Referanser
(analyser/rapporter) - Garantier
- Økonomisk argumentasjon
- ÅFK
- BA
(Behovsanalyse/IDAG kravspesifikasjon) - Lytt til kunden
(empati og forståelse) - Transaksjonsanalyse
(voksenrollen) - Objektive og nøytrale ord
| - Presentasjoner
- Demonstrasjoner
- Prøver
- ÅFK
- BA
(Behovsanalyse/IGÅR - I MORGEN) Visualiser/snakk (kroppsspråk, følelser) Bruk av bilder, diagrammer o.l. Transaksjonsanalyse (barnerollen) Entusiasme og følelsesladede ord |
Siden venstrehjernen dominerer tenkningen til de fleste, lønner det seg ofte å starte med å etablere en felles og trygg plattform med kunden gjennom kommunikasjon rettet mot venstrehjernen. Ved at trygghet og tillit etableres, åpnes samtidig venstrehjernens kommunikasjon med høyrehjernen. Når denne laterale tenkningen først er etablert, vil venstrehjernen etterhvert begynne å reagere mer "positivt" på de forslagene og ideene som høyrehjernen produserer og forelegger til godkjenning av venstrehjernen før de blir uttalt. Det hjelper lite at du som selger klarer å stimulere kunden til lateral tenkning, hvis alle de kreative ideene høyrehjernen til kunden kommer opp med blir kvalt av kundens høyrehjerne. Dvs. av kundens kritiske og logiske hjernehalvdel.
Som en oppsummering gjengir vi Harold Lasswell`s huskeregel om hva god kommunikasjon i praksis går ut på (Loven om de fem Wèr):
Who(sender) said what (budskap) to whom (mottaker) in which medium (kanal) whit what effeckt (resultat og tilbakemelding).
Stikkordsmessig kan vi si at en selger konstant må arbeide med å utvikle følgende egenskaper for å bli en dyktig selger ut i fra et kommunikativt perspektiv:
- Evnen til å vise empati, dvs. evnen til å leve seg inn i kundens situasjon og problemer.
- Evne til å kommunisere på samme nivå som kunden og stimulere til lateral tenkning
- Evne til å lytte og stille de rette spørsmålene
- Evnen til å lese kundens kroppsspråk
- Evne til å styre samtalen uten at kunden merker at han eller hun blir styrt/manipulert
- Evne til å selge, argumentere, påvirke, overbevise og behandle innvendinger på et funksjonelt, psykologisk og sosialt plan.
- Evne til å spille flere forskjellige roller og tilpasse atferden etter situasjonen.
- God demonstrasjonsteknikk, taleteknikk, salgsteknikk m.m.
- Gode avslutningsteknikker, forhandlingsteknikker osv.
