Skal man få forbrukerne til å kjøpe et produkt, må de føle at de får tilfredsstilt ett eller flere behov/ønsker. (Man forventer å få noe igjen får man kjøper noe). For en markedsfører er det derfor umåtelig viktig å avdekke disse behovene og ønskene. Slik at det er mulig å utvikle produkter og/eller tjenester som dekker disse behovene. Lykkes man ikke med å tilby produkter eller tjenester som dekker forbrukernes behov på en optimal måte, vil man miste kundene og gå konkurs på lengre sikt. Å kartlegge og tilfredsstille behov er derfor selve essensen i moderne markedsføring.

Illustrasjonen under viser hva som er det overordnede målet til enhver markedsorientert bedrift, og hvordan de ved ulike virkemidler kan nå dette målet. Det må her påpekes at modellen er sterkt forenklet for oversikten og formålets skyld.

Dissonans

I hvilken grad bedriften lykkes i å tilfredsstille kundens behov, bestemmes av hvordan kunden opplever kjøpet. Alle forbrukere har en rekke forventninger til produktet før de går til anskaffelse av det. Opplever man at kjøpet ikke lever opp til forventningene blir kunden skuffet, og det oppstår det vi kaller negativ dissonans. Dissonans er en betegnelse vi bruker for å indikere:

“Forskjell mellom forventning og opplevd tilstand”

 

Men dissonansen trenger ikke alltid å være negativ. Den kan også være positiv. Positiv dissonans oppstår hvis kundens opplevelse av kjøpet overgår forventningene vedkommende hadde til kjøpet, og er en garanti for at kunden kommer tilbake igjen. En harmonisk kjøpssituasjon har vi når produktet lever opp til kundens forventninger.

Kundens forventninger         >          Kundens opplevelse av kjøpet         = Negativ dissonans

Kundens forventninger         =          Kundens opplevelse av kjøpet         = Harmoni

Kundens forventninger         <          Kundens opplevelse av kjøpet         = Positiv dissonans

Skal man lykkes i det lange løp må man unngå negativ dissonans for nærmest enhver pris. All erfaring viser at man kan gjøre hundre bra ting uten at noen legger merke til det, men gjør man en dårlig jobb kan man være sikker på at alle får høre om det.